Eens in de zoveel tijd moet er weer eens wat geregeld worden bij de overheid. Zo zat ik laatst op de website van Mijn Toeslagen om mijn inkomsten te wijzigen. Net zoals andere van dit soort “belangrijke” websites is er veel niet duidelijk als je klaar bent. Is het nu aangepast, wat voor gevolgen heeft dit, wanneer gaan die gevolgen in, was dat überhaupt wel het goede wat ik had ingevuld? Al deze vragen heb ik vlak nadat ik klaar ben met aanpassen. En dan begint het.

Nou is dat sowieso geen voorbeeld van gebruiksvriendelijkheid, maar dat is een onderwerp voor een andere keer. Als ik duidelijkheid verlang over deze kwesties, dan kan ik bellen of mailen. Aangezien mailen ruim een week duurt voordat ik antwoord heb, ga ik noodgedwongen bellen naar de Belastingdienst.

Het begint met een slechte kwaliteit stem die mij verteld dat ik het goede nummer gebeld heb. Heel fijn, maar dat komt al over als tijdverspilling. Daarna krijg ik het beroemde keuzemenu waar ik optie 3 kies, ik heb een vraag over mijn toeslagen. Hierna komt er een keuzemenu waarbij er tactisch “toets 0 om terug te gaan naar het hoofdmenu” als eerste wordt genoemd. Alsof ze weten dat ik verkeerd zit. Afin, ik geef aan dat ik graag een medewerker wil spreken. Hierbij moet ik mijn Burger Service Nummer invullen op mijn telefoon. Ik zoek snel naar mijn ID-kaart voor mijn BSN. De eerste keer lukt het mij niet om dit goed in te vullen, omdat er na 10 seconden heel slim werd opgemerkt dat “2” geen goede BSN is. In de 2e poging heb ik na ongeveer 5 seconden mijn nummer ingevuld en wordt het goed gekeurd. Pfff.

Nu begint het wachten. Bij de overheid hebben ze het ook druk, dus ik wacht geduldig af tot ik aan de beurt ben. Uiteindelijk wordt er opgenomen door een vriendelijke dame die graag mijn vraag wil horen. “Ik heb zojuist een aanpassing gedaan in mijn salarisspecificatie, is alles zo naar behoren ingevuld?”, vraag ik. Het eerste wat ze daar op antwoordt is: “Zou ik uw Burger Service Nummer mogen, dan kan ik meekijken?”. Mijn ID-kaart ligt nog op mijn bureau van mijn type-snelheids-uitdaging van zojuist, dus die kan ik wel weer even rustig opnoemen.

Uiteindelijk komt het allemaal goed, maar het kost ruim 30 minuten van mijn tijd om alleen wat te controleren. Dat ligt niet aan de vriendelijke dame aan de telefoon, het ligt aan het systeem. Ik ben al geen fan van bellen, maar zwaar verouderde menu’s en slechte invoeropties die helemaal niet doorkomen bij de medewerker, helpen zeker niet mee. Ik vraag me ten zeerste af of mensen wel eens hun eigen klantenservice bellen ter controle. Ik kan me voorstellen dat je deze dienstverlening wilt verbeteren na 1 belletje.

Klantenservice in de vorm van een chat-functie is veel meer van deze tijd. Vaak word je veel sneller geholpen, het invoeren van nummers en gegevens is aanzienlijk makkelijker en het stellen van dit soort vragen gaat eenvoudig. Chatten heeft het voordeel van mail, maar is bijna net zo snel als bellen. De beste vorm van dienstverlening, als je het mij vraagt. Ik hoop daarom ook dat in de komende tijd veel meer partijen dit oppakken. Geen moeilijk gedoe. Een mooi voorbeeld van een grote organisatie die wel weet hoe het moet: klantenservice van de ING.

Over Coen Coen

Coen ontwikkelt zich razendsnel tot full stack front-end developer. Overdag trekt hij ten strijden met een bak koffie om te stoeien met JavaScript, Ionic, AngularJS en (een) Python. Avonden propt hij vol met gezellige avonturen in Nintendo Games, Dungeons & Dragons en Anime. Soms slaapt hij ook (maar nooit op zijn werk, hopen we).

Vragen of opmerkingen zijn welkom. Bel of mail Coen.